(Sales Director Training Series) How Indonesians Buy: Customer Journey, Decision-Making Unit, dan Seni Membangun Loyalitas

Sales Director Training ~ Imtiyaz Learnings | Di pasar Indonesia, keputusan membeli jarang lahir dari logika semata. Ia tumbuh dari percakapan, kepercayaan, rekomendasi, dan pengalaman yang dirasakan, sering kali jauh sebelum angka, spesifikasi, atau proposal resmi benar-benar dipertimbangkan. Inilah sebabnya mengapa memahami customer journey dan decision-making unit (DMU) di Indonesia tidak bisa disederhanakan menjadi funnel linear atau bagan organisasi formal. Yang terjadi di lapangan jauh lebih dinamis, sosial, dan berlapis.

Dalam konteks ini, pendekatan klasik “awareness–consideration–purchase” sudah tidak lagi memadai. Konsumen Indonesia, baik B2C maupun B2B, bergerak dalam pola yang berulang, saling mempengaruhi, dan sangat kontekstual. Mereka mempertimbangkan sambil berdiskusi, mengevaluasi sambil bertanya ke komunitas, dan mengambil keputusan sambil menjaga relasi. Setiap interaksi, baik online maupun offline, berpotensi menguatkan atau justru memutus niat beli. Di sinilah konsep customer journey loop menjadi relevan: perjalanan pelanggan bukan berakhir di pembelian, melainkan berlanjut menuju pengalaman, loyalitas, dan advokasi.

Lebih kompleks lagi, pada pasar B2B Indonesia, keputusan hampir tidak pernah diambil oleh satu individu. Di balik satu tanda tangan kontrak, terdapat jejaring aktor dengan kepentingan, pengaruh, dan kekuatan yang berbeda-beda. User yang vokal, influencer informal yang didengar, gatekeeper yang menentukan akses, tim finance yang menjaga angka, hingga direksi yang memikul risiko strategis—semuanya membentuk ekosistem keputusan yang harus dipetakan secara sadar. Tanpa pemahaman yang jernih tentang DMU ini, strategi sales berisiko salah sasaran meskipun produknya unggul.

Namun, memahami perjalanan dan struktur keputusan saja belum cukup. Di Indonesia, loyalitas pelanggan dibangun bukan hanya karena “produk terbaik” atau “harga paling kompetitif”, melainkan karena rasa aman, dihargai, dan menjadi bagian dari hubungan yang berkelanjutan. Kepercayaan personal, nilai yang dirasakan adil, serta ikatan sosial dan komunitas menjadi fondasi utama loyalitas jangka panjang. Pelanggan tidak sekadar kembali membeli—mereka kembali karena merasa terhubung.

Artikel ini mengajak kita melihat pelanggan Indonesia apa adanya: manusia yang membeli dengan hati, memutuskan bersama lingkaran sosialnya, dan setia karena hubungan yang dirawat dengan konsisten. Bagi Sales Director dan pemimpin bisnis, pemahaman ini bukan sekadar wawasan konseptual, melainkan keunggulan strategis untuk memimpin pasar yang unik, kompleks, dan penuh peluang.

Customer Journey & Decision-Making Unit

Setiap konsumen baik B2C maupun B2B melalui perjalanan tertentu sebelum membeli. Menurut McKinsey Loyalty Loop, customer journey bukan lagi funnel yang linear, tetapi loop yang berulang.

Indonesia Customer Journey Loop™

sales driector training — Indonesia Customer Journey Loop

Insight lokal:

“Consideration” sangat dipengaruhi komunitas.
“Evaluation” terjadi di online + offline secara bersamaan.
“Advocacy” lebih kuat jika melalui WhatsApp grup, komunitas lokal, atau rekan kerja.

Decision-Making Unit (DMU) untuk B2B Indonesia

DMU di Indonesia lebih luas dari negara lain.

Umumnya terdiri dari:

User
Influencer
Gatekeeper
Economic Buyer (Finance)
Technical Buyer (Engineer/IT)
Decision Maker (Direksi/GM)
Legal/Compliance (khusus industri regulated)

DMU Mapping Grid

Role	Name/Title	Power Level	Influence
		(1-5)	(1-5)

Mapping ini wajib dimiliki untuk semua Key Accounts.

Membangun Customer Loyalty di Indonesia

Loyalitas pelanggan di Indonesia tidak hanya dibangun secara rasional, tetapi juga emosional dan sosial. HBR (2014) menekankan bahwa loyalitas “lebih ditentukan oleh pengalaman emosional ketimbang rasional”.

The Three Pillars of Indonesian Customer Loyalty™

Trust: Kepercayaan personal & brand
Value: Harga adil + manfaat jelas
Community: Hubungan & interaksi sosial

Loyalitas adalah hasil kombinasi ketiganya.

Trust Building Strategy

Untuk pasar Indonesia, trust dibangun melalui:

konsistensi layanan
kejujuran harga
kejelasan garansi
kehadiran offline yang nyata
komunikasi hangat (WhatsApp, kunjungan)

Relationship-Based Loyalty (RBL)

Loyalitas di Indonesia lebih berbasis relasi daripada program poin.

Framework:

Personalization (sapaan personal, kebutuhan spesifik)
Consistent Follow-up
After-sales excellence
Community engagement
Emotional experience

Loyalty Loop Activation Model

Setiap langkah mengubah pelanggan menjadi promotor.

Summary

Memahami pelanggan di Indonesia membutuhkan lebih dari sekadar data dibutuhkan kecerdasan budaya, sensitivitas sosial, dan empati bisnis.

Sales Director yang mampu melihat pola di balik perilaku konsumen Indonesia akan memimpin pasar. Mereka memahami:

bahwa konsumen Indonesia membeli dengan hati,
memutuskan dalam komunitas,
dan kembali membeli karena hubungan yang terjaga.

Sebagai penutup, artikel ini menegaskan bahwa keberhasilan membangun penjualan dan loyalitas di Indonesia tidak dapat dicapai melalui pendekatan mekanis atau universal. Customer journey di Indonesia bersifat melingkar, sosial, dan kontekstual—dipengaruhi kuat oleh komunitas, pengalaman lintas kanal, serta relasi personal yang berkelanjutan. Dalam B2B, keputusan adalah hasil orkestrasi banyak peran dalam Decision-Making Unit yang luas dan beragam, sehingga pemetaan kekuatan dan pengaruh menjadi keharusan strategis. Pada akhirnya, loyalitas pelanggan Indonesia lahir dari kombinasi kepercayaan, nilai yang dirasakan adil, dan ikatan sosial yang dirawat secara konsisten. Sales leader yang mampu memahami dinamika ini tidak hanya akan memenangkan transaksi, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang yang mengubah pelanggan menjadi advokat dan pertumbuhan menjadi berkelanjutan.

—-0—-

PENULIS

DoddyAriesta Afriyana, SE, C.HRM, C.Trainer, C.SLII, C.SoT, C.NLP, C.PI Analyst

Doddy is a sales practitioner, human resources practitioner, and businessman, as well as a training master for Salesmanship, Sales management, and Sales Leadership training at Imtiyaz Learning & Consulting, who has 6 certifications ranging from sales, soft skills, leadership, training, personality profiling, and human resources from reputable national and international institutions.

Doddy has worked in a variety of industries for over 22 years, including the restaurant industry, software and application development, FMCG, Oil and Gas, Pharmacy, Direct Selling, MLM, Automotive, SME, and Start-Up. Extensive and in-depth experience in local, national, and multinational corporations within the scope of his position roles on a local, national, and global scale.

He began his career as a marketing executive at a Software & Application Development company, as well as a Head of Professor Assistant Corps at FEB UI, after graduating from the Faculty of Economics & Business University of Indonesia (FEB UI). His career progressed until he was trusted to become Head of Area, Assistant Manager, Manager, and General Manager in various national and multinational companies. His previous position before deciding to start a learning consulting firm was General Manager Learning & Development at Renault Indonesia and GM HRD & Business Development at start up Blimobil Indonesia.

–0–

Smart Sales Manager 4.0

Judul Sales Manager Training

Smart Sales Manager 4.0

Deskripsi

Sales Training ~ Imtiyaz Learnings | Bagaimana memahami territory management, breakdown target, mendesain KPI, mendesain insentif, dan mengevaluasi kinerja tim sales, serta memahami 3 peran sales manager secara maksimal yaitu mengelola tugas dengan baik, mengelola waktu, dan mengelola orang lain. Dan juga tanpa melupakan bagaimana kita memanfaatkan artificial intelligence untuk memaksimalkan peran manajemen kita.

Manfaat

Membekali para Sales Manager dengan skill yang tepat dalam mengelola diri dan tim penjualannya, termasuk di dalamnya skill territory management, break down sales target, menyelaraskan pencapaian insentif untuk mencapai target pribadi tim penjualan. Memanfaatkan media sosial, digital, dan artificial intelligence untuk mendapatkan database dan prospek.

Keunggulan

Para Sales Manager mudah memahami konten dari materi training ini, karena mudah diterapkan, inspiratif, juga membekali skill teknis mereka sebagai sales manager. Disempurnakan dengan skill media sosial, digital, dan artificial intelligence yang sangat suportif untuk pencapaian penjualan.

Skill

Smart time management, Smart task management, Smart leader, sales territory management, Smart problem solver and decision maker, smart prospecting, smart database gathering.

Target Peserta Sales Manager Training

Sales Leader, Sales Manager, Sales Director, Vice President Sales Marketing, General Manager Sales, C-Level

Materi Training

Time Management
Task Management
Territory Manager
Problem Solving
Decision making
Breakdown Sales Target
Prospect Database Gathering
Smart Coaching for high performance.

Durasi

2 Hari

Metode Sales Training

Participative Learning;
Group Discussion;
Interactive Presentation;
Case Study;
Impactful Role Play;
Simulation; Group Presentation.

Hubungi kami untuk mendapatkan penawaran dari program unggulan Imtiyaz Learnings. SALES TRAINING 4.0 adalah program unggulan kami untuk membantu para pimpinan sales mencapai target penjualan perusahaan. Metode pembelajaran yang dijalankan merupakan kolabolasi dari pengalaman tim trainer di dunia sales dengan memanfaatkan kemajuan teknologi terkini.

Address:

H. Nawi Raya No. 191, Gandaria Utara
Kota Jakarta Selatan 12140, Jakarta
Lihat Google Maps –>> klik disini

Phone / Whatsapp :

0852 8350 0976 (DINI) –>> klik disini
0812 9581 2288 (DEWA) –>> klik disini

Email:

dini.mufidah@imtiyazlearnings.com
dewa@imtiyazlearnings.com

Socmed:

LinkedIn : imtiyazlearningconsulting –>> klik disini
Instagram : imtiyazlearnings –>> klik disini