(Sales Training Series) Smart Service Excellence: The Sales Promotor Way to Win Customers’ Hearts

Sales training ~ Imtiyaz Learnings | Di era digital yang serba cepat, di mana satu review di media sosial bisa mengangkat atau menjatuhkan brand, customer experience jadi lebih krusial daripada sekadar produk murah atau promosi besar-besaran. Untuk Gen Z profesional—yang saat ini mulai mendominasi frontline service, sales, hingga manajerial—service excellence bukan lagi pilihan, tapi strategi bertahan hidup.

Namun, service excellence hari ini tidak bisa lagi dipahami dengan cara lama. Pelanggan bukan cuma ingin dilayani, tapi ingin dihargai, dipahami, dan dilibatkan. Mereka mencari smart service: pelayanan cerdas yang menggabungkan empati manusia, teknologi digital, dan mindset customer-first.

Artikel ini akan membahas:

1. Apa itu Smart Service Excellence dan mengapa relevan untuk Gen Z profesional.
2. Pilar utama service excellence: dari attitude, appearance, hingga action.
3. Bagaimana Gen Z bisa mengubah service dari sekadar rutinitas jadi brand differentiator.
4. Studi kasus inspiratif (Bob Sadino, Team Hoyt, dan praktik promotor sales).
5. Framework praktis: The 5S + Smart Handling.
6. Kiat implementasi di dunia nyata, khususnya untuk frontline, sales, dan service-based business.

1. Smart Service Excellence: Definisi & Relevansi untuk Gen Z

Service excellence dulu sering dipandang sebatas “senyum, salam, sapa.” Tapi pelanggan masa kini, terutama di era digital, menuntut lebih. Mereka ingin layanan yang personal, cepat, konsisten, dan punya sentuhan emosional.

Smart Service Excellence bisa didefinisikan sebagai:
👉 Kemampuan memberikan pelayanan terbaik dengan menggabungkan empati manusia, komunikasi efektif, dan pemanfaatan teknologi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang memorable.

Kenapa penting bagi Gen Z profesional?

• Digital Native: Gen Z tumbuh dengan teknologi. Mereka lebih cepat membaca tren pelanggan lewat data, media sosial, dan feedback online.
• Meaning-Oriented: Gen Z tidak hanya bekerja demi gaji; mereka ingin kerja yang impactful. Memberi layanan luar biasa adalah cara nyata memberi dampak.
• Short Attention Span Customers: Pelanggan Gen Z (dan generasi lain yang terdampak digital) mudah bosan, sehingga layanan harus relevant, engaging, and instant.

 

2. Pilar Smart Service Excellence

Dari materi training klasik hingga best practice global, ada tiga pilar utama:

a. Attitude: Service by Heart

Sumber keunggulan layanan bukan prosedur, melainkan hati. Bob Sadino, ikon entrepreneur Indonesia, percaya bahwa pelanggan adalah tujuan, bukan pengganggu pekerjaan.

Praktik untuk Gen Z:

• Empati Otentik: Dengarkan bukan hanya telinga, tapi juga hati.
• Mindset Growth: Anggap komplain sebagai peluang belajar, bukan ancaman.
• Positive Vibes: Energi positif menular, terutama di frontline.

b. Appearance: First Impression Matters

Penampilan adalah bahasa non-verbal pertama. Seperti disampaikan dalam materi, kerapian fisik & area kerja membangun rasa percaya.

Tips praktis:

• Rapikan rambut, kuku, dan gunakan seragam bersih.
• Area kerja = mini showroom brand. Pastikan selalu siap inspeksi dadakan.
• Gunakan confident body language: berdiri tegap, eye contact sopan, senyum tulus.

 

c. Action: From Greeting to Handling

Action adalah eksekusi nyata: bagaimana menyapa, menawarkan solusi, hingga menangani keluhan. Dalam training promotor ada formula 5S:

1. Senyum – tulus, bukan formalitas.
2. Salam – sapaan hangat sesuai waktu.
3. Sapa – pancing interaksi dengan pertanyaan ramah.
4. Sopan – bahasa tubuh & kata.
5. Sabar – hadapi keberatan pelanggan tanpa emosional.

 

3. Service Excellence sebagai Brand Differentiator

Produk bisa ditiru, harga bisa bersaing, tapi pengalaman layanan sulit dikloning. Itulah kenapa brand besar seperti Apple, Starbucks, hingga Tokopedia selalu menekankan customer experience.

Gen Z bisa jadi game changer karena mereka:

• Multichannel-friendly: bisa melayani via tatap muka, chat, hingga live streaming.
• Creative problem solver: tidak kaku pada SOP, tapi tetap taat pada prinsip.
• Storyteller: mampu membuat pengalaman pelanggan jadi konten viral positif.

 

4. Studi Kasus Inspiratif

a. Bob Sadino: Service as Humanity

Bob Sadino menekankan bahwa bisnis hidup dari pelanggan. Ia melayani dengan pendekatan personal, bukan sekadar transaksi.

b. Team Hoyt: Service Beyond Limits

Kisah ayah & anak yang berkompetisi dalam maraton meski sang anak lumpuh. Pesan utamanya: pelayanan sejati adalah pengorbanan demi orang lain, bukan sekadar kewajiban.

c. Sales Promotor Daily Practice

Dalam retail, promotor yang sigap membersihkan display, menjaga stok, dan memberi cross-selling justru menjadi faktor penentu repeat order.

5. Framework Praktis: The 5S + Smart Handling

Agar Gen Z mudah mengingat, berikut framework modernisasi service excellence:

5S Classic

1. Senyum
2. Salam
3. Sapa
4. Sopan
5. Sabar

Smart Handling Upgrade

1. Scan: Pahami kebutuhan pelanggan sebelum ditanya.
2. Suggest: Ajukan solusi, upsell atau cross-sell yang relevan.
3. Solve: Tindak cepat keluhan, jangan ditunda.
4. Share: Catat insight, bagikan ke tim.
5. Sustain: Jaga konsistensi, ukur kepuasan, dan tingkatkan terus.

 

6. Menghadapi Keluhan: Turning Complaints into Gold

Menurut riset Ohio State University, kehilangan pelanggan paling sering karena buruknya pelayanan. Maka, keluhan harus dianggap berkah tersembunyi.

Prinsip praktis:

• Listen First: jangan potong pembicaraan.
• Acknowledge: tunjukkan empati.
• Act Fast: berikan solusi atau eskalasi cepat.
• Apologize: minta maaf tulus.
• Assure: yakinkan tidak terulang.

Dengan pendekatan ini, pelanggan tidak hanya kembali, tapi bisa jadi brand advocate.

 

7. Implementasi di Dunia Nyata untuk Gen Z Profesional

1. Retail & Frontliner

• Gunakan digital checklist untuk memastikan area kerja selalu siap.
• Lakukan mini role play harian (5 menit sebelum shift).

1. Sales & Marketing

• Terapkan 5S dalam setiap pitch.
• Catat komplain di CRM, gunakan sebagai bahan follow-up personal.

1. Service Industry (Hospitality, Banking, Healthcare)

• Gunakan AI-powered feedback untuk menganalisis sentimen pelanggan.
• Gen Z bisa memanfaatkan social media listening untuk mendeteksi keluhan sebelum viral.

 

8. Service Excellence = Career Acceleration

Bagi Gen Z profesional, kemampuan service excellence bukan cuma skill tambahan, tapi alat percepatan karier.

• Supervisor mencari tim yang bisa menenangkan pelanggan.
• Manager menghargai staf yang bisa mencegah masalah sebelum meledak.
• CEO tahu bahwa orang yang bisa menggerakkan pelanggan, bisa menggerakkan bisnis.

 

Summary

Smart Service Excellence bukan sekadar teori “senyum, salam, sapa.” Ini adalah strategi cerdas menggabungkan empati, komunikasi, dan teknologi untuk memenangkan hati pelanggan.

Bagi Gen Z profesional, service excellence adalah panggung untuk menunjukkan:

• Mereka care terhadap manusia, bukan sekadar target.
• Mereka adaptif terhadap teknologi dan tren.
• Mereka berani menjadikan pelayanan sebagai pembeda kompetitif.

Pada akhirnya, pelayanan terbaik bukanlah tentang membuat pelanggan selalu benar, tapi membuat pelanggan selalu merasa berharga. Dan ketika itu tercapai, bukan hanya brand yang menang, tapi juga karier Gen Z profesional akan melesat.

 

 

——-0——–

 

PENULIS

Doddy Ariesta Afriyana, SE, C.HRM, C.Trainer, C.SLII, C.SoT, C.NLP, C.PI Analyst

Doddy is a sales practitioner, human resources practitioner, and businessman, as well as a training master for Salesmanship, Sales management, and Sales Leadership training at Imtiyaz Learning & Consulting, who has 6 certifications ranging from sales, soft skills, leadership, training, personality profiling, and human resources from reputable national and international institutions.

Doddy has worked in a variety of industries for over 22 years, including the restaurant industry, software and application development, FMCG, Oil and Gas, Pharmacy, Direct Selling, MLM, Automotive, SME, and Start-Up. Extensive and in-depth experience in local, national, and multinational corporations within the scope of his position roles on a local, national, and global scale.

He began his career as a marketing executive at a Software & Application Development company, as well as a Head of Professor Assistant Corps at FEB UI, after graduating from the Faculty of Economics & Business University of Indonesia (FEB UI). His career progressed until he was trusted to become Head of Area, Assistant Manager, Manager, and General Manager in various national and multinational companies. His previous position before deciding to start a learning consulting firm was General Manager Learning & Development at Renault Indonesia and GM HRD & Business Development at start up Blimobil Indonesia.

–0–

Desain Smart & Impactful Sales Training Program

Judul Sales Training

 

Desain Smart & Impactful Sales Training Program

 

Deskripsi

Pelatihan ini dirancang untuk memberikan keterampilan, pengetahuan, dan kreativitas kepada tim HR generasi muda dalam merancang program pelatihan sales yang efektif, engaging, dan berdampak tinggi. Mengambil inspirasi dari Jafra Development Training Program (JDT) yang terkenal dengan kombinasi gamification, experiential learning, dan clear milestone, peserta akan belajar menyusun kurikulum, silabus, metode, serta strategi implementasi yang sesuai dengan karakter Gen Z dan kebutuhan penjualan modern. Juga, dari berbagai industri seperti Edukasi, FMCG, Farmasi, Otomotif, dan sharing dari industri lainnya.

Manfaat

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta mampu:

1. Memahami filosofi dan desain JDT serta relevansinya untuk generasi penjual baru.
2. Menyusun kurikulum sales training berbasis milestone dan pengalaman.
3. Mengintegrasikan gamification untuk meningkatkan motivasi dan keterlibatan peserta.
4. Merancang kombinasi metode in-class training dan field coaching.
5. Membuat rundown dan aktivitas pelatihan yang engaging bagi Gen Z sales team.
6. Menyusun mekanisme evaluasi dan pengakuan (recognition) yang efektif.

Keunggulan

• 1.      Berbasis Studi Kasus Nyata → dari Industri FMCG, Farmasi, Skincare, dan Otomotif serta sharing di industri lainnya.
• 2.      Metode Hybrid → Menggabungkan teori, praktik, dan simulasi kreatif.
• 3.      Gen Z Friendly → Menggunakan media digital, storytelling, dan desain visual menarik.
• 4.      Gamified Learning → Leaderboard, challenge, badge, dan micro reward.
• 5.      Toolkit Lengkap → Template kurikulum, silabus, dan activity plan siap pakai.

Skill

1. Instructional Design for Sales Training
2. Gamification Strategy
3. Experiential Learning Facilitation
4. Sales KPI Integration in Training
5. Creative Training Activities for Gen Z
6. Coaching & Mentoring Skills

Target Peserta Sales Training 

1. HR & Learning Specialist
2. Sales Capability Development Officer
3. Training & Development Executive
4. Sales Trainer
5. Recruitment & Onboarding Specialist
6. Gen Z HR team yang ingin meningkatkan kompetensi desain pelatihan

Durasi

2 Hari

Metode Sales Training 

• Participative Learning;
• Gamification;
• Group Discussion;
• Interactive Presentation;
• Case Study;
• Impactful Role Play;
• Simulation;
• Group Presentation.

 

Hubungi kami untuk mendapatkan penawaran dari program unggulan Imtiyaz Learnings. SALES TRAINING 4.0 adalah program unggulan kami untuk membantu para pimpinan sales mencapai target penjualan perusahaan. Metode pembelajaran yang dijalankan merupakan kolabolasi dari pengalaman tim trainer di dunia sales dengan memanfaatkan kemajuan teknologi terkini.

Address:

H. Nawi Raya No. 191, Gandaria Utara
Kota Jakarta Selatan 12140, Jakarta
Lihat Google Maps  –>> klik disini

Phone / Whatsapp :

0852 8350 0976 (DINI)  –>> klik disini
0812 9581 2288 (DEWA)  –>> klik disini

Email:

dini.mufidah@imtiyazlearnings.com
dewa@imtiyazlearnings.com

Socmed:

LinkedIn : imtiyazlearningconsulting  –>> klik disini
Instagram :  imtiyazlearnings  –>> klik disini

 

SALES TRAINING

SALES TRAINING

SALES TRAINING

SALES TRAINING

SALES TRAINING

SALES TRAINING

SALES TRAINING